Почему команда может не выполнять планы (показатели)?
✍️ Сначала определим, что может влиять на выполнение планов (показателей):
1️⃣ незнание инструкции по зарплате;
2️⃣ незнание услуг/продуктов компании, как с теоритической стороны, так и с практической;
3️⃣ отсутствие личной мотивации;
4️⃣ отсутствие работы руководителя с сотрудником (ошибки, обратная связь, контроль выполнения договоренностей);
5️⃣ незнание планов (показателей);
6️⃣ мало практики;
7️⃣ негативное отношение к компании.
🧩 Незнание инструкции по зарплате.
Знают ли Ваши сотрудники свою инструкцию по зарплате? Скорее всего, ваш ответ будет: «Конечно, знают». Но, когда начинаешь спрашивать, как рассчитывается зарплата, начинается самое интересное. Кто-то не помнит/не знает всех пунктов, кто-то знает о своей зарплате от коллег и т.д.
👀 Вот пример:
У: Расскажи, пожалуйста, свою инструкцию по зарплате.
Работник: Прямо всю, что-ли?
У: Давай уточним, тебе платят зарплату по всем пунктам инструкции?
Работник: Ну, да. Но там так много написано, я сейчас всего и не вспомню.
У: Хорошо, расскажи те пункты, которые помнишь.
Работник: За продажи и выполнение планов.
У: А конкретнее. За продажи какого товара тебе платят больше всего?
Работник: За любой товар.
У: Хорошо. А план ты на сколько процентов должен закрыть?
Работник: На 100%.
У: А если ты выполнишь план на 120%, что-то изменится в сумме твоей зарплаты?
Работник: Нет, наверное.
У: А если ты не закроешь план на 100%, то тебе заплатят за продажи?
Работник: Да, но там копейки, я их даже не считаю.
Что же, думаю вы догадались, что данный сотрудник выполняет планы далеко не по всем показателям. Он не знает своей мотивации. Ему обозначены не все цели. Поэтому, первое, что нужно сделать руководителю, это проконтролировать изучение инструкции по зарплате. Сотрудник должен знать, за что он получает зарплату и, что не менее важно, он должен уметь ее считать.
Есть мнение, что если сотрудник знает инструкцию по зарплате, то следовательно умеет ее считать. Только, вот практика, показала совсем другое. Десятерым сотрудникам раздали инструкцию для изучения, четверо из десяти сотрудников, после изучения инструкции, не смогли правильно посчитать свою зарплату. А, это значит, что мы достигли результата равного 60%, и нас, как руководителей, это не может устраивать.
Практикуйте и решайте задачи со своей командой. Знайте, что незнание одного сотрудника, это невыполнение показателей всей команды.
Далее, рассмотрим остальные пункты
🧩 Незнание услуг/продуктов компании
Это одна из проблем некоторых команд. Вы должны понимать, что Вашему сотруднику нужно изучить не только теорию, т. е. его знания не ограничиваются изучением инструкции по услуге/продукту. Предложите ему продемонстрировать вам, как эта услуга или продукт работают.
👀 Например: есть задача от компании, которая заключается в том, что сотрудники за определенный период должны какой-то процент клиентов перевести на обслуживание через личный кабинет. Компания действует с точки зрения разгрузки основного персонала, для выполнения других важных задач.
С чем Вы можете столкнуться?
👉 С отсутствием продвижения данного предложения.
Почему?
Сотрудник, не будет предлагать или будет озвучивать предложение так, что клиент не заинтересуется данным предложением, причем сотрудник это будет делать подсознательно.
☝️ Знание теории важно, но важнее знать практическую сторону. На нашем примере, это будет выглядеть так: мы попросим сотрудника продемонстрировать нам, как он пользуется данным личным кабинетом, что бы он показал как работают услуги, рассказал нам чем удобен личный кабинет и продемонстрировал его возможности. После этого, мы можем быть уверенны в том, что наш сотрудник будет работать в данном направлении, а именно предлагать данную услугу/продукт.
Здесь все просто, когда сотрудник не уверен в своих знаниях, он будет «бояться» вопросов клиента о работе и функциях данного продукта. Следовательно, чтобы этого избежать, он неосознанно будет совершать те действия, которые вряд ли помогут заинтересовать клиента в данной услуге.
🧩 Отсутствие личной мотивации
Мотивация, это тот инструмент, который руководитель должен уметь применять в работе с персоналом. Для этого нужно определить мотивацию каждого сотрудника. После чего применить ее в качестве стимула для выполнения планов (показателей). Задача будет состоять в том, чтобы в работе присутствовали все мотивации в которых заинтересованы члены команды. Материальную мотивацию здесь рассматривать не будем, так как за нас это сделала компания (в виде бонусов, зарплаты). Нематериальная мотивация, это то, что можно и нужно использовать. Если вы работаете с сотрудником индивидуально, то разговор должен раскрыть, что именно получит сотрудник при выполнении показателей, исходя из его мотивации. Если Вы ставите задачу сразу всей команде, то должны озвучить каждый плюс выполнения показателей, исходя из мотиваций всех сотрудников.
👀 Например:
🔹первый сотрудник: мотивация- признание;
🔹второй сотрудник: мотивация- карьерный рост;
🔹третий сотрудник: мотивация- дополнительный выходной.
Исходя из условия, мы можем озвучить плюсы так: «При выполнении показателей на 100% и выше, сотрудникам будут вручены грамоты, а так же будет рассылка по филиалу с фотографиями лучших команд. По результатам месяца лучший в команде, будет рассмотрен как кандидат на вышестоящую должность, так же за первое место в команде будет предоставлен дополнительный выходной)».
Это пример, как применить все мотивации сотрудников, для выполнения одного направления.
🧩 Отсутствие работы руководителя с сотрудником (разбор ошибок, обратная связь, контроль выполнения договоренностей)
Работа с каждым членом команды — это обязанность руководителя. Если сотрудник не справляется со своими задачами, либо у него упали показатели, не надо ждать когда он скажет, что уходит из компании. Нужно действовать. Поэтому, как только видим, что нужна дополнительная работа с сотрудником, начинаем работу над ошибками сразу.
Так же любой руководитель сталкивается с приходом нового сотрудника. Развитие сотрудника до уровня опытного, это довольно трудоемкий процесс. Не забываем, что план развития составляется минимум на пол года, т. е. в течение 6 месяцев нужно распределять задачи между членами команды так, что бы они работали с учетом, того, что нужно будет подстраховывать нового члена команды.
✍️ План-пример для работы с сотрудником:
🔸беседа (предложите кейс, где сотрудник должен будет проанализировать свою работу, как третье лицо);
🔸разберите ошибки, которые он озвучит;
🔸обсудите, какие ресурсы ему нужны для исправления ситуации;
🔸постройте план работы на месяц, и обговорите, когда будут точки контроля, для подведения промежуточных итогов.
☝️ И не забывайте, что в данной беседе 70% говорит сотрудник, 30% - руководитель.
🧩 Незнание планов (показателей)
Это, может быть, пробел в знаниях порогов показателей, минимальных и максимальных. Это, может быть, знание не всех направлений. Это так же, может быть незнание планов (в числовом формате) и т. д.
☝️ Всегда проверяйте знания сотрудников, чтобы исключить риск невыполнения показателей из-за того, что сотрудники не знают конечной цели. Хотя, на первый взгляд, кажется, что это абсурд, данная ситуация встречается очень часто.
🧩 Мало практики
Когда сотрудник работает в компании от месяца до полугода, он набирается опыта, учится работать согласно требованиям организации. В первый месяц ему будет не хватать именно практики, со временем он это преодолеет. Но, пока идет развитие нового члена команды, опытные сотрудники должны работать учитывая этот факт. Можно давать новому сотруднику задания, которые помогут ему быстро освоиться на рабочем месте. Чем разнообразнее будут задачи, тем быстрее он сможет начать работать на ровне с опытными сотрудниками. Следовательно, нагрузка на каждого члена команды будет распределена равномерно и согласно его должности.
🧩 Негативное отношение к компании
Бич нашего времени — это демонстрация негативного отношения к компании, как самими сотрудниками, так и их руководителем.
🙁 Важно, если руководитель допускает негативные высказывания в адрес компании, агрессивное отношение к организации в которой работает, то его сотрудники будут относится к компании точно также. Редко можно встретить команду, где руководитель агрессивно настроен против компании, а его сотрудники работают на ее благо. Если руководитель показывает, свое позитивное отношение к работе в компании, что он рад быть в составе ее работников, то и его команда не будет настроена негативно в отношении организации.
☝️ Помним, что не только компания выбрала вас в качестве своего работника, но и вы выбрали эту компанию, в качестве места своей работы.
Мы с вами видим, что на выполнение показателей влияет много факторов. Задача руководителя строить работу так, чтобы ни один из них не мешал достижению цели.